Los pasos a seguir hacia una gestión de calidad en las empresas

Hace un par de semanas, un alum­no me consultó sobre el concepto de calidad: “Profesor, cada vez que pregunto, recibo conceptos y res­puestas diferentes de calidad, y me gustaría saber cuál es la verdadera acepción de la calidad en las organi­zaciones”.

Benito Barros Muñoz

Ingeniero Comercial

Magister en Negocios Internacionales

Doctor en Administración y Economía

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Es muy cierto que exis­ten tantas nociones de calidad como el enfoque, el autor, la circunstancia y la aplicación en situaciones espe­cíficas.

A) Calidad es el grado de acepta­ción o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesi­dades y expectativas del cliente;

B) Calidad es el grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos (Normas ISO);

C) La calidad es satisfacción y pre­cios competitivos para el cliente, para que la empresa sea rentable y sostenible;

D) El Control de calidad no signifi­ca alcanzar la perfección, significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado (Deming E.);

E) Calidad es la composición total de las características de los produc­tos y servicios de marketing, inge­niería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales los productos y los servicios cumplirán las expec­tativas de los clientes (Feigambaum A.);

F) Calidad es el conjunto de pro­piedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o im­plícitas;

G) La Calidad Total es la filoso­fía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la mis­ma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad (Ishikawa K.);

H) Calidad es entregar a los clien­tes y a los compañeros de trabajo, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo (Crosby P.);

I) La calidad es el grado o nivel de excelencia, es una medida de lo bue­no de un producto o servicio.

Podría seguir citando autores y con­ceptos de calidad, sin llegar a una definición universal. Sin embargo a la luz de los términos señalados, podemos encontrar algunos facto­res que son comunes o relevantes, para orientarnos hacia una gestión de calidad en las organizaciones:

• En primer lugar, aparece el cliente como agente determinante al defi­nir si un producto o servicio satis­face sus necesidades y expectativas, lo que lo posiciona en el marco de la calidad.

• En segundo lugar, aparecen los esfuerzos organizacionales en los procesos internos de la cadena de valor: compra, procesamiento, em­balaje y marketing, para llevar los productos y servicios a manos del consumidor.

• En tercer lugar, aparece el tema de los errores y defectos, es decir, ope­rar a nivel interno con un alto nivel de eficiencia técnica, para alcanzar notables resultados en la gestión de productos y servicios.

• En cuarto lugar, se destaca el con­cepto de mejoramiento continuo, como una forma de aprendizaje de los errores, del perfeccionamiento de los procesos y de las mejoras en las condiciones de producción y co­mercialización.

• En quinto lugar, es importan­te destacar la forma en que las or­ganizaciones y las personas deben aumentar sus estándares de gestión para llevar a las empresas a proyec­tarse y ser sustentables económica­mente.

Si bien ya nos hemos ido acercando a una serie de elementos comunes, es necesario destacar el por qué es importante el desarrollo de una cul­tura de calidad en las organizacio­nes. Para ello utilizaré un análisis contrario, es decir, cuáles son los costos de la No Calidad.

Dentro de los más relevantes, se cuentan la insatisfacción de los clientes, la pérdida de ventas, la pérdida de participación de merca­dos, el aumento en las devoluciones, el aumento en el número de recla­mos; la pérdida de imagen de marca y prestigio; el aumento en los cos­tos de producción, el aumento en los gastos de distribución y logística, riesgos para la salud, compromisos financieros, el aumento del riesgo de liquidez el stress en el interior de las empresas… en resumen, la no calidad es el comienzo del fin de las organizaciones.

Si pudiera aventurar una definición personal, señalaría que la calidad está en función de las personas, to­das las personas que en el desarro­llo de todas las actividades, tareas y funciones, en todos los procesos y sistemas internos y externos de la organización, trabajan con un en­foque de mejoramiento continuo, para la satisfacción integral de las necesidades y expectativas de los clientes.

Ahora debemos enfocarnos en los beneficios del aseguramiento de la calidad. Una gestión de excelencia trae consigo clientes satisfechos, quienes se fidelizan con los pro­ductos, marcas y servicios del alta calidad.

Ese cliente recomienda, vuelve a comprar, paga en forma oportuna, está dispuesto a responder a nuevas y variadas ofertas y finalmente es el promotor más directo y confiable de una organización.

Por otro lado, la calidad permite el ahorro en costos y gastos para la operación del negocio, elimi­na tiempos muertos, minimiza los errores, minimiza las pérdidas y orienta a las personas a desarrollar un trabajo bien hecho una sola vez.

Por todo lo anterior, cualquier tipo de empresas debería definir en su plan de desarrollo estratégi­co una base de “Aseguramiento de la calidad”, que permita establecer una cultura de calidad en todos los agentes participantes en el negocio. En este punto, una referencia de de­sarrollo hacia la calidad deberá con­siderar por lo menos, los siguientes aspectos:

• En primer término, el sistema de Aseguramiento de la calidad debe estar incorporado en el plan estra­tégico y corporativo de cualquier institución, por ello forma parte de los pilares estratégicos de creci­miento orgánico, que afecta a todos y a cada uno de los grupos de inte­rés.

• En segundo lugar, el sistema con­sidera la importancia de conocer e identificar las características rele­vantes de los actores claves y gru­pos de interés, tanto internos como externos, quienes definirán y deter­minarán los ajustes, cambios y con­diciones de operación.

• El sistema considera en tercer lu­gar la vinculación entre cómo hace­mos las cosas, es decir, los procesos, y los resultados obtenidos en toda la gestión. Esto debe enmarcarse en un sistema de gestión que requie­ra de condiciones y mecanismos de seguimiento, para ir asegurando un marco significativo de calidad en cada etapa del proceso.

• Finalmente, el sistema se com­plementa con la capacidad de per­feccionamiento en las instituciones, que se verán obligadas a implemen­tar mecanismos de análisis, evalua­ciones y propuestas de mejora que orienten un fortalecimiento insti­tucional permanente, apoyado con sistemas de información, nuevas tecnologías y planes de acompaña­miento en el tiempo.

La invitación es a repensar en lo que estamos haciendo, el cómo lo estamos haciendo y lo que estamos logrando a la fecha, para decidir en­trar en un camino sin retorno, que es la aplicación de la Cultura de Ca­lidad. 5dias